浙江在线3月14日讯(通讯员 余桂莉 杨丽芳 潘霞）“把钱放在工商银行真让人放心，这可是我所有的积蓄啊。”在工行湖州南浔支行大楼门口举办的退赃大会现场，董丽欣接过15万元现金，激动地送上锦旗，并紧紧握住了派出所民警和工行工作人员的手，感慨万分。当这一幕定格在视频上时，“丝之韵·员工故事会”的台下爆发出了阵阵掌声。

　　“近两年，我们建立起‘湖丝文化’体系，组织服务整治专项活动，开展‘新服务，心满意’服务提升季，取得了很大成效。这次故事会就是精选了发生在工作中的8个案例，让大家温故知新、精益求精。”工行湖州南浔支行行长俞婴红介绍说，南浔古镇有个辑里村，早在明代中叶就通过改良蚕种、改革工艺，生产出中国一等一的蚕丝精品，从而造就了“四象八牛七十二金狗”为代表的中国近代最大丝商群体。

　　如今，聪明的南浔工行人把“辑里丝”这一极具地方特色的文化元素与“工于至诚 行以致远”的总行企业文化体系对标深植，将“细、圆、匀、坚、白、净、柔、韧”八大特点融入经营管理之中，逐步形成了“坚守本色、突破创新”的“湖丝文化”。尤其在2016年，该行以此为基石，落实“半年服务面貌迅速改观，一年服务口碑明显改善，三年打造出一个服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行”工作目标，全面提升服务品质，创造了一个又一个服务佳话。

　　一触即发的报警器

　　密码器过期，需要升级?董丽欣条件反射似地点击了手机短信里的网址，按照页面要求，输入身份证号、银行卡号、密码和手机验证码等信息，提交成功后过了一分来钟，竟然收到了信用卡支出20万元的提示。不可能的，是不是上当了?惊出冷汗的董丽欣马上致电工行南浔支行探问究竟。

　　“小李，马上冻结董女士名下的银行卡。”“派出所吗?有客户被电信诈骗20万元，冻结账户后，我们就陪同过来办理报案手续。”“老朱，要做好沟通工作，安抚客户的情绪。” “办公室，立即通知各网点，进一步加强电信网络诈骗防范管理，落实宣传和知识普及。”

　　平时操练有术的应急预案，关键时刻派上了用场。因为应对快速，还有5万块钱没被盗走，董丽欣的日常生活还是暂时无虞的。与此同时，南浔公安组成专案组进行侦察，并在工商银行的全力协助下，多次往返福建、广东等地，历时三个多月，最终将犯罪嫌疑人上官江某、上官银某和上官明某三人抓捕归案，并缴获了全部的赃款。

　　在工行南浔支行和派出所联合举办的退赃大会上，董丽欣是接获退款最多的一位，她特意制作了一面锦旗以表谢意，现场围观的群众也是沸腾了，因为大家实实在在地看到了工商银行为广大市民办实事、办好事。

　　“像董女士遭遇的电信网络诈骗，2016年我们累计成功堵截了13起，其中的关键就在警银携手、配合无间。”工行南浔支行内控监察专员桂平透露，该行定期与警方召开“平安守护行动”座谈会，分析最新的作案类型和手法，交流识别与防范技巧，解读政策规定内容和管理举措，策划大型主题宣传活动，为同心协力构筑平安金融服务环境而尽献绵力。

　　随身携带的笔记本

　　“张老板，3个月前买的理财产品，后天就会连本带利返还到银行卡上了。到时，请抽空过来看一下，我再给您选一款。”趁着营业大厅稍稍空下来的间隙，工行南浔支行大堂经理沈浙闽麻利地翻开随身携带的笔记本，拨打了几个电话，提醒客户近期的相关事宜。

　　“这么巧，我刚到门口，等一会儿啊。”沈浙闽透过锃亮的玻璃门，看见南浔家具城经营户张国华正在停放摩托车，一边用手机和他招呼。寒暄过后，张国华直奔主题：“最近，我在马腰村租了块地，开始搞废品生意，每天都是现金进进出出的，帮我参谋参谋，有什么好产品?”

　　“我们的商友金卡蛮适合的，跨行汇款、异地存取都是全免费。如果钞票放着不用，还有专属理财产品供您选择。”沈浙闽在笔记本的最后几页搜索了一下，然后递了过去，请客户浏览。经过10来分钟的愉快交谈，张国华跟着沈浙闽走进贵宾室，申请开通商友金卡。

　　送走客户后，沈浙闽又翻开笔记本，添上了几笔。事实上，这已经是他的第4个笔记本了。自从2010年离开驾驶员岗位、担任网点大堂经理以来，沈浙闽用钢笔认真记录下客户信息和产品资料，用微笑热情服务好每一位进入营业大厅的市民，用专业完美塑造着工商银行的品牌形象。

　　7个年头，2000多个工作日，4本小册子，1000多位客户信息，200多条产品资料，这是一份坚持、一份韧性、一份工作责任心的成功展示。

　　远通万里的手机屏

　　作为手中掌管能媲美一个网点资产量的资深客户经理，顾虎林用自己独创的服务方式，维系着长期良好的合作伙伴，比如远在大洋彼岸的印尼华侨李正明先生。

　　说起两人的缘份，起源于政府的招商引资工作。在工行南浔支行开了账户、办了金卡后，李先生一直是通过网上银行，管理自己在国内的人民币资产，平时就和顾虎林用微信互通消息。这样，既不会打扰事务繁忙的客户，又能清楚直观地让对方及时了解到工行的服务动态。

　　“李先生，我们工商银行新推出了‘码上赢’业务，只要扫一下二维码，就可以立即购买对应的金融产品。”当顾虎林在网点晨会上掌握了这个全新的服务工具，兴奋得第一时间向客户做了推荐，谁知石沉大海，久久得不到回应，不禁牵肠挂肚起来。

　　第二天上班，顾虎林接到了李正明从万里之外打来的电话：“老顾啊，昨天我飞美国了，降落机场才看到你的微信。二维码已经扫了，这个产品不错。”听到这里，顾虎林心中的一块石头才落了地。

　　正是依靠这种诚以待人的处事之道和与时俱进的学习精神，这位年近六旬的中年大叔，在15年前成功应聘为工行南浔支行首批网点客户经理，并在没有借鉴先例、没有营销经验、没有人脉基础的情况下，一步一个脚印地慢慢渗透着、扩大着服务人群，用实际行动谱写了辉煌篇章、树起了金字招牌。