浙江在线8月3日讯（浙江在线记者 章卉 通讯员 汤宸璐）近日，一则“内地五城市拟开放雇佣菲佣”的报道，引发了一场社会大讨论。各方直抒胸臆的背后，折射出国内家政服务市场面临消费升级带来的对优质服务的迫切需求。而“问题保姆”引发的恶性事件，更暴露出家政行业个别从业人员的不良行为，给这个行业发展蒙上了一层阴霾。

　　如何用高素养、职业化的家政服务赢得客户信赖，唤回社会的认可，让百姓放心用上好保姆？从杭州起步，有着26年历史的“家政航母”三替集团，在转型升级的实践中，摸索出用“互联网+”促进行业走向规范治理的新路径。

　　适应市场需求

　　不能降低客户期望

　　加盟三替之前，三替集团总经理徐松屹是省内研究工业经济的知名学者。也因此，他对这一行业的市场做过深入的调研。

　　“商务部2015年家政服务行业发展报告”显示，整个行业的市场规模已突破2万亿元，从业人员接近3000万人。 “家政行业是朝阳产业，服务需求不断升级。2万亿元产值，每年30%的增长。随着老龄化社会到来、国家‘二孩’政策的放开、有消费能力的庞大中产阶层崛起，以及消费习惯与上一代不同的80、90后成家立业，多方面的需求刺激下，市场快速放大。在供不应求的局面下，结构性矛盾失衡显得尤为明显，特别是保姆行业。”徐松屹很清楚，家政中介要让两种世界的人，在同一屋檐下融洽相处，需要弥合种种差距，肩负的社会责任重大。

　　四年摸索下来，他渐渐有了清晰的思路。目前市场流行的用工模式，多是中介介绍、撮合成交，收了中介费，服务就结束了。而三替集团坚守的就是不论市场如何供不应求，绝不降低门槛，不滥竽充数，不是降低客户期望，而是要对从业者的身份信息，身体素质、性格特征、道德品行等多个维度进行筛选，通过抓培训、强管理，运用现代理念和科学手段不断提升服务人员素质，努力对接真实的市场需求。

　　监管培训到位

　　评价引入良性竞争

　　在杭州人心目中，三替集团是一家老牌家政企业。家里要搬家，管道堵塞，电器坏了，一个电话，就可以等到三替的工人上门。

　　互联网时代，任何行业都遇到了挑战，家政业也一样。2014年O2O家政站上风口，2015年达到顶峰，2016年上半年开始下滑。各类家政品牌，大小平台如雨后春笋般冒出，开始从线上挑战线下。更严峻的是，互联网平台天然和资本结合，作为传统行业的三替集团要转型升级，也必须快速融合金融和信息化。

　　家政行业从业门槛较低、从业人员良莠不齐，对从业人员的审查筛选、持续监管和教育培训都很不到位。行业监管缺乏严格规范、社会尚未形成成熟的信用体系，给了“问题保姆”以可乘之机。针对行业弊端，三替集团从源头抓起，所有签约家政服务员必须经过正规体检、经过专业培训，方能介绍到东家上岗服务；一旦发现有欠缺的技能，可以“回娘家”专项回炉培训补上短板，再回雇主家更好地服务；如果东家下单遇上钟点工拒单、爽约等不愉快的事件，相关人员会受到处罚；住家保姆的表现，东家都能在“三替好生活”的app上如实评价。这些评价将影响家政服务员后续的接单，从而建立优胜劣汰的良性竞争机制。

　　借鉴共享模式

　　在云端创造新服务

　　“天上一朵云，地上两条腿，后面一群人”，在“三替好生活”智慧家政云服务平台上还有更先进的功能。

　　浙江智慧生活网络有限公司总经理卢正宇，75后，正当壮年，前阿里成员，曾在多家互联网企业担任高管职务，是三替集团董事长陶晓莺请来的互联网专家，也是三替集团第一个开着保时捷上班的员工。他告诉记者，他最看重三替的一点是三替一直踏踏实实做实业，走正道，诚信服务，有了业内领先的品牌积淀。通过26年深耕家政服务领域，三替成为全国家政行业的龙头，编制了家政行业最早的两个国家标准，也是全国家政教材的主编单位和国家标准化试点单位。有这样的基础，搭上互联网快车，运用互联网思维，一定会做得更好。

　　卢正宇进一步介绍说，除了“淘宝”式点评之外，互联网可以让家政服务人员的每次行为都有记录；可以定期敦促从业人员体检；参考借鉴菲佣、英式管家的服务技能，对从业人员进行全方位的培训。后续开发的新平台上，还将上线一个类似滴滴打车的共享经济模式新功能。“比如你家的老人刚退休，身体还硬朗，可以通过这个软件帮邻居接送孩子；如果邻居家有做菜特别好的，也可以通过这个软件来你家做饭，既打发时间，又赚点小钱。”

　　在卢正宇看来，互联网时代，技术的更迭不是最难的。所有的行为都在互联网上产生真实有效的评价，一旦辅以政府政策的有效引导，让互联网思维下的家政人员管理模式被大家认可，行业面貌的改变并不难。

　　引导家政行业从业者知法、学法、懂法、信法、守法、用法，让法律红线驻留人心，用人间温情消融心之隔阂。陶晓莺的志向很大，制定了三年内走出国门的宏伟战略，希望在不远的将来，能做到“有华人生活的地方，就有三替的服务”，希望能不仅仅做家政服务，而是开辟一站式服务，打造让老百姓“住得舒心、吃得放心、活得开心”的老百姓家庭生活的4S店。她内心有一个更朴素的愿望，希望通过三替的努力，推动这个行业风清气正。