7月17日，在浙二医院眼科中心，医生在白内障手术中使用“3D高清手术视频显示系统”。任何细小的皮质颗粒都无处遁迹，使手术更加完美。林云龙 摄

　　浙江在线7月20日讯（记者 张苗 通讯员 林莉 付铁红 张杨燕）看病流程怎么更简便，看病质量如何再提高，这是每个浙江人都关心的话题，也是浙江医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革的重要内容。

　　从6月初开始，浙江省卫计委工作人员以“模拟患者“的身份对17家省级医院”进行模拟体验，形成体验报告。以体验报告为基础，结合预约挂号、检查检验、排队时间、付费方式等指标形成了各家医院的医疗服务“心”星级指数。

　　对各家医院的医疗服务综合评分可不止于这一次，7月20日，第二期报告如约到来。

　　和大家看病关系最大的排队、付费、检查情况，报告中是这么说的：

　　看病少排队：

　　与6月份第4周相比，看病少排队项目两项监测指标进展较快，全省95.65%省市医院在高峰期挂号现场排队时间控制在10分钟以内。

　　但湖州市还未达标，省级医院中浙一医院、省新华医院和温医大附属眼视光医院还未达标。经了解， 湖州市、浙一医院、省新华医院针对此情况已加大志愿者培训，努力缩短高峰期挂号现场排队时间；温医大附属眼视光医院因暑期因素，儿童患者大增，目前医院也正准备启用新大楼，分流儿童视光患者，缩短排队时间。

　　付费更便捷：

　　从门诊智慧结算率来看，7月第1周比6月第4周全省平均上升了1.8个百分点，其中杭州、台州、湖州三个地区门诊智慧结算率处于较高水平，舟山、丽水、金华则处于较低水平。经了解，金华、舟山两市均处于信息系统大改造阶段，舟山市诊间结算、移动结算医保部门还未跟进；丽水市目前推进步骤非常大，但老百姓就医习惯仍是重要影响因素。

　　检查少跑腿：

　　从检查智慧预约率来看，7月第1周上升了近4个百分点，特别是丽水、衢州地区上升迅速，但金华地区基本无进展，其原因也是信息系统大改造。

　　浙江省卫计委工作人员是怎么暗访的？“体验+暗访”是标配。

　　比如应急办的工作人员对10家医院进行了体验，其中对9家医院90名患者进行问卷调查，在他们的暗访中，患者最满意的环节是挂号和收费环节，自助化、方便、节省时间；患者最不满意的环节是候诊和检查环节，等待时间太长。

　　再看看暗访中的挂号情况，采取现场人工挂号的患者占20%，通过自助机现场挂号的患者占49%，预约挂号的患者占31%。

　　就诊情况这一项，候诊室平均等待时间为29分钟，其中省级医院候诊室平均等待时间为29分钟，市级医院33分钟，县级医院23.7分钟。通过与患者面对面交流了解到，候诊时间太长是患者最不满意的环节之一，有两个调查对象上午挂号、下午才能看到医生，等待时间超过5小时。

　　付费的方便与否同样是就医体验的重要环节，省级医院患者在各种支付方式中，选择诊间支付的占0%，市级医院有16.7%的患者选择诊间支付，县级医院为13.3%。

　　省级医院人工付费平均排队时间为11.8分钟，市级医院人工付费平均排队时间为13分钟，县级医院人工付费平均排队时间为16.3分钟。

　　这一番体验下来，应急办的“模拟患者”对医院最多跑一次改革有什么建议？

　　在他们看来，医院应该找准平衡点。这里首先指的是老年人与年轻人的平衡，“目前的大多数改革措施，对于年轻人来说更容易接受，年轻人更容易享受到改革带来的便利，应推出更多针对老年人等特殊人群的改革举措。”

　　另外是长时间的挂号、候诊、收费，以及短时间的医生问诊间的平衡，这是患者就医的“痛点”。

　　最后是省市级医院与县乡级医院的平衡。要达到县域内就诊率90%的目标，必须最大限度提高患者在县乡级医院就诊的便利程度，下一步医疗服务“最多跑一次”改革更应该在县乡级医院加大推进力度。

　　另外，妇幼处的工作人员对浙大儿院、浙大妇院进行了体验暗访，这些“模拟患者”对于这两家与儿童、妇女关系密切的医院提出了不少问题与对策：

　　问题一：人满为患，夜门诊患儿和家长还是非常多，诊区比较凌乱。

　　对策：增加夜间保安力量，维持就诊秩序。

　　问题二：医生为节省诊治时间，在诊室同时叫进去几名患儿，或者对未叫到就诊号的家长进入诊区也不加以阻拦，既影响了医生与家长的交流，也无法很好地保护患者个人隐私。

　　对策：一方面，责成门诊部加强就诊秩序管理；另一方面，要求保安做好秩序维持工作。

　　问题三：取号时间与就诊时间间隔过长，分时段预约与实际时间有出入，候诊时间比较长。

　　对策：考虑就诊对象的特殊性，对分时段门诊号源设置尽力更准确、合理些，已完成统一预约号源池建设、实现分时段预约，进一步增强分诊功能，依据挂号顺序为患者提供参考就诊时间段，实现就诊进度和就诊时间实时查询，并对医生已诊到几号的动态，通过医院APP、微信公众号进行实时提醒。

　　问题四：尽管候诊室显示屏滚动播放目前就诊人员的就诊号码，等候的家长难以判断自己的就诊时间，能否根据儿童特点，在候诊室摆放显示屏播放动画片，以安抚本就因为要看病而情绪不稳定的儿童。

　　对策：完善就诊进度和就诊时间实时查询功能，已完成网上查询、移动推送和短信提醒等三种方式的信息改造，尽力为患者提供参考就诊时间段，通过网上、手机推送提醒。并考虑设置动画片播放区域。

　　问题五：医护人员就诊迟到，分诊台护士未到位前，保安在给病人量体温；就诊医生没有按照到岗，晚了14分钟。

　　对策：召开中层以上干部会议，严明纪律，责成门诊办加强内部管理，严格要求医护人员必须按时到岗。

　　问题六：从夜门诊看，目前的就诊流程、医护人员配备还难以让家长有良好的感受度，当班医护人员也难以有良好的心情对待工件。

　　对策：加快就诊流程的改造，努力增加夜门诊人员配备，要求保安做好在候诊区等待家长的引导，改善医生工作环境，并教育医护人员设身处地为患者着想，站在患者的角度做好服务。

　　问题七：病人到医院就诊，心里都比较焦虑，巴不得能早一分钟看上病，可医生太严肃。

　　对策：利用两周一次的科主任、护士长以上例会，提出明确要求，做到逢会必讲，教育广大医务人员提供微笑服务，多做一些耐心解释工作，改善医患关系。