浙江在线杭州3月11日讯（浙江在线记者 吴佳蔚 通讯员 王玥）人人都是消费者。随着消费形式日渐创新，消费领域不断拓展，消费市场出现了一些新型消费纠纷，传统消费领域的纠纷也呈现出与以往不同的态势。3月11日，杭州市上城区法院联合市消保委，首次发布消费纠纷典型案例，并以“法官现身说法”的形式，手把手为消费者维权支招。

　　据统计，2018年，杭州市消保委受理各种消费投诉案件13784件，涉及互联网、房地产、汽车等多项消费领域，为消费者挽回经济损失共计3.1亿。其中商品类投诉10502件，占比76.2%；服务类投诉3282件，占比23.8%；网购投诉7777件，占比56%；非网购投诉6007件，占比44%。

　　按每月投诉数据统计：

　　按商品投诉类别：

　　按服务投诉类别：

　　按投诉问题：

　　发布会现场，市消保委对当前全市投诉热点情况进行了分析，其中房地产纠纷数量占据高位，且解决难度较大。

　　“仅2018年下半年，消保委接连受理几起关于房地产的群体投诉，其中两起案件涉及金额分别达到8000万元和7500万元。”市消保委相关负责人介绍说，房地产纠纷主要涉及在全装修质量问题，如地板变形、瓷砖渗水、水管断裂跑水等，“有些销售商出售‘贴牌’的装饰材料，鱼目混珠，甚至还会出现使用有毒有害、严重超标的劣质材料的情况，给消费者人身安全造成极大伤害。”此外，装修不按合同约定执行或强制签订与原合同部分条款冲突的补充合同等纠纷也时有发生。

　　记者还了解到，除了房子这一“大件”商品消费纠纷，包括汽车、培训机构以及预付式消费等纠纷，近年来其热度也一直居高不下。

　　纠纷量不断攀升的同时，消费者的维权意识也随之提高。以上城区法院为例，近三年，该院所受理的消费纠纷案件达427件，其中调解、撤诉结案305件，调解成功率为71.43%；因涉嫌刑事犯罪移送公安30件；判决92件，其中判决支持消费者诉请49件，依法驳回43件，其中因知假买假不构成欺诈的驳回诉请12件。

　　为切实维护消费者合法权益，上城区法院积极推行消费纠纷专业化审判，成立消费审判合议庭，探索诉调对接、人民调解、行业调解、律师调解等消费纠纷处理新机制。

　　2018年7月，上城区法院与杭州市消保委正式建立消费纠纷诉调对接机制，签署《合作框架协议》，旨在为消费者、经营者提供诉前、诉中调解、调解协议的司法确认、申请执行等全方位功能服务，并开通互联网司法确认绿色通道，赋予市消保委调解的协议司法强制力。“有需要法律维权的消费者，可以通过网上提交申诉材料进行申请，较以前更方便快捷。”上城区法院相关负责人介绍说，过去一年，该院对8件市消保委调解成功的消费纠纷案件进行了司法确认，维护了消保委在纠纷化解中的权威和公信力。

　　上城区法院方面表示，面对消费的网络化和自主化、需求的个性化和多样化、诉求的多元化和复杂化带来的一系列挑战，接下来，该院还将与市消保委等部门加强合作，打通纠纷解决渠道，引导当事人优先选择成本低、对抗性弱、利于修复关系的调解新模式，形成消费维权共治格局，保障和推动杭州市场经济平稳有序发展，推进城市国际化进程。

　　（本文全部图片由杭州市上城区人民法院提供）