G20杭州峰会主场馆的杭州国际博览中心(左)和奥体中心(右)　董旭明/摄

　　浙江在线杭州9月1日讯(浙江在线记者/吴佳蔚 陆海旻 编辑/汪江军)经过前期无数轮媒体“探营”、“解密”的G20杭州峰会服务保障工作，随着大会序幕的拉开也迎来最终的“大考”。

　　不论是各类“G20、B20专用通道”的贴心设置，还是百万志愿者大军的专业加持，杭州，这座中国历史名城，站在传统文化和科技创新交融的发展前沿，正用智慧诉说着新时代的“匠心”故事。

　　杭州萧山国际机场为G20、B20人员开设专用通道

　　效率至上

　　杭州口岸为G20人员开设专用通道

　　2016年，杭州萧山国际机场全年国际(含地区)旅客吞吐量预计突破400万人次。目前，机场日均国际地区航班量80多架次，继北京、上海、广州、成都之后，成为中国第五大航空口岸。

　　一条铺设着红毯的G20、B20人员专用通道在机场T2航站楼的边检区显得格外醒目。

　　负责该通道的20名边检人员皆是业务骨干，除了专业的外语水平，年均办理旅客出入境5万人次、服务优秀率达百分百的出色“业绩”，也是他们从千余名全省边检人员中脱颖而出的关键。而在此之前，这些精英们在各自的岗位上奋斗、磨炼了至少5年以上。

　　杭州机场边检站执勤业务二科小组长张月娟便是此次专用通道边检的工作人员之一。说起接到这项任务，从业7年的她依然激动不已。

　　“所有专用通道边检人员都是经过报名、笔试、面试、集中培训层层筛选出来的，可谓是‘过五关斩六将’。此外，我们还熟记与会各国及地区的风土人情，以便更好地服务嘉宾。”提及队伍的业务水平，张月娟的脸上洋溢着自信的笑容。

　　她告诉记者，能亲身参与G20的服务工作，既是人生一次难得的历练挑战，更是对他们个人能力的极高肯定。“我们一定不辜负组织和广大群众的厚望!”

　　除了参会人员，杭州海关针对相关的行李物品也开通了相应的专用通道。在海关检验区，56名业务人员动作娴熟，用流利的英、法、日等外语与过关人员交流，实现了现场沟通“零障碍”。

　　30秒左右完成一次细致的通关检验，这样的高效率赢得了不少外宾点赞。

　　“不仅安检速度要快，还要比往常更细致，在礼仪上也不能有任何疏忽。”杭州海关一位负责人坦言，这样“三管齐下”的服务背后，是精益求精的敬业精神和无私奉献的集体荣誉感在支撑。

　　“小青荷”志愿者为来往旅客服务　倪雁强/摄

　　热情无限

　　“小青荷”志愿团用微笑添彩峰会

　　从峰会会场到宾馆酒店的迎宾台，从西湖边的微笑亭到机场车站，统一的着装、优雅的仪态加上周到的服务……在杭州，你会发现峰会志愿者“小青荷”们的微笑已经绽放在身边。

　　“小青荷”的称号取自宋代诗人杨万里描写杭州的诗句“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红”。此外，“青荷”音同“亲和”，意指志愿者具有亲和力，礼貌友好地服务峰会。

　　G20杭州峰会志愿者分为会场志愿者和城市志愿者两种。

　　在机场的欢迎台，经历过层层选拔的“小青荷”们微笑着，接机、提取行李、核对信息、预约车辆、送客人上大巴……从8月29日上岗以来，他们就在机场为参会来宾提供细致周到的服务。

　　驻地酒店的“小青荷”尹若凡告诉记者，对志愿者的培训十分严格。除学习G20杭州峰会的有关知识、形体姿态培训外，还要到酒店熟悉环境，餐厅、客房、洗手间的位置都要心中有数。

　　“引导服务只是志愿工作的一部分，更重要的是上岗时要保持热情饱满的精神状态，比如主动跟身边的来宾、大会工作人员等打招呼。”尹若凡说。

　　事实上，从2016年3月至今，“小青荷”参与了百余场峰会志愿培训，从国际形势到民俗文化知识，从会议服务细节到礼仪常识，培训内容涉及了志愿服务相关的方方面面。

　　“小青荷”们的站、坐、走、蹲、手势等都有标准，称呼礼、问候礼、介绍礼、握手礼、引导礼等也有标准，唯有微笑没有固定的“标准”。北京的志愿者特邀培训老师和“小青荷”说，真诚和眼神才是最重要的，当志愿者的微笑都是发自内心的、最真诚的，那么眼神也会有特别的光。

　　培训时，为了让志愿者保持良好的站姿，培训老师让每位“小青荷”头顶书本5分钟不能掉，甚至走路也不能让书掉下来。

　　浙大礼仪与形象管理中心执行副主任包松，是这次的培训老师。她向记者透露:“头顶书本走路，是为了让志愿者行走时上身仍保持笔挺，不会出现扭胯、肩膀晃动等情况。”而在不同的情境下，也有不同的要求。“在准备阶段，也就是不用与人交流的时候，保持正常的站姿；但要向外国友人示意问好的时候，手要垂直放下，鞠躬15度。”

　　鲜有人知道，大家眼中“小青荷”们标志性的爽朗微笑竟经过了“千锤百炼”，而这样热情又兼具分量的微笑也将为此次峰会添光加彩。

　　G20杭州峰会新闻中心内的杭州元素　李震宇/摄

　　细节为王

　　杭州演绎完美主义

　　杭州人对完美主义的崇尚已深入骨髓。

　　在服务人员方面，除了庞大的志愿者大军，杭州还招募、培训了翻译员、联络员、工作人员1000余名，驾驶员2000余名；培训宾馆服务员2万余人次。

　　在车辆保障方面，按照国际惯例，峰会采取“官方保障+市场租赁”的模式，为领导人车队及各个代表团提供约900辆车辆，其他用车可以通过专门的用车平台解决需求。

　　医疗卫生保障方面，选定了四家医疗保障定点医院，配备了720名医务人员、69辆救护车以及充足的一线设备，并开展病媒生物的防治、传染病、疫情的监测控制等相关工作。

　　在食品安全方面，建设7450平方米的总仓，总厨量900吨，对峰会食材进行统一采购、查验、检测、保管和配送。

　　气象服务保障方面，国家气象中心与浙江省气象局、杭州市气象局加强联系，进一步细化G20峰会专题会商重点，加强9月1-6日逐日及4-5日重点时段精细化天气预报分析，将综合利用各种资料，特别是雷达、卫星加密观测、杭州新增自动站等观测资料，密切监视杭州天气实况，重点是天气现象(主要指降水)、气温、风、空气污染扩散气象条件和空气质量各要素等，做好滚动更新预报;加强中心各单位对G20峰会气象保障工作的支持力度，确保业务系统、网站、天气业务内网“G20专项保障”专栏等稳定运行。

　　同时，杭州还强化了供水、供电、供气，和网络通讯等安全管理，确保城市运行安全。已完成40条供排水和天然气管网的设施建设，77个电网建设和供电保障项目，完成了120个通讯设施项目……

　　一个个数据无不将杭州的“细节为王”性格诠释得淋漓尽致。