智博会上呆萌的“小蚂答”。

　　浙江在线8月25日讯 (浙江在线记者 朱银玲 通讯员 寿铭阳）“××服务请按1、××服务请按2”，急需帮助的时候拨打客服电话，听到这样的语音无疑让人抓狂。而拨打支付宝客服电话，你也许已经发现：不用再反复听1~9的提示音、机械地按键操作，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音后就会直接跳转人工智能（AI）客服“小蚂答”，1秒就能给出应答。

　　这种便利的智能语音交互，将在越来越多的企业客服场景中体验到。8月23日，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

　　“小蚂答”1秒给出应答

　　是如何做到的？

　　打开支付宝“我的客服”，你或许还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中，它也“时刻准备着”，应对可能发生的应急问题。

　　测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答只需1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

　　要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒，是整个系统在以无法想象的速度运转。

　　“新客服”平台

　　驱动服务变革

　　蚂蚁金服人工智能以丰富的数据和场景为核心，进行了一系列探索和应用， 构造出了机器学习的能力、知识图谱、NLP、图象识别、语音识别能力等。人工智能与金融云、区块链并行，成为蚂蚁金服Techfin的三大核心能力。“目标是服务客户，开放能力，服务金融机构与合作伙伴，为世界带来更多平等的机会。”蚂蚁金服副总裁、首席数据科学家漆远这样认为。

　　蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚则把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。

　　“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。

　　“蚂蚁金服在智能客服领域起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。

　　截至目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。