2018年10月底，杭州“公述民评”现场。（图片来源：浙江新闻客户端）

　　浙江在线杭州3月7日讯（浙江在线记者 李鹏 通讯员 王黎婧）建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职……这是李克强总理在今年全国两会的《政府工作报告》中提到的内容。

　　好评和差评，其实不新鲜，大家网上购物离不开它。可当“好差评”制度遇上政务服务，又能擦出什么样的火花？对此浙江又有哪些探索，下一步又该如何深化？浙江在线记者进行了采访。

　　网上公开评价超90万条

　　浙江开启政务“在线评价”先河

　　在浙江，浙江政务服务网和 “浙里办”App是在线政务服务的第一选择。截至当前，它已经拥有注册用户超2000万。

　　作为淘宝的故乡，浙江早在2014年政务服务网上线时就引入了“好差评”制度。

　　电子政务理事会副秘书长、数旗智酷首席评论员唐鹏认为，浙江政务服务网开启了“星级服务”与“在线评价”的先河，目前其他地区已上线的政务服务平台以及移动政务App基本都将用户评价作为“标配”。

　　据初步统计，浙江政务服务网已经收到90多万条办事群众提供的有效评价，满意度达98.7%。所有的评价结果都在网上公开。全省3000多个行政机关进驻该网。

　　线上办事之外，浙江各级行政服务中心也在线下服务方面进行了探索。据衢州市营商办（市跑改办）相关负责人介绍，衢州行政服务中心每个服务窗口前都设置了一台“打分”平板电脑。“采用的是‘一号一评’的方式，所有叫号和评价信息均能在系统中进行查询，实行实时监控。”

　　除现场评价外，该中心还通过人员投诉应急处理、聘请行风监督员、人大代表进驻市行政服务中心工作日活动收集群众对服务的“好差评”。

　　核实、回访、督办

　　群众的“好差评”件件有回音

　　上网买东西，如果你给商家一个差评，对方一般会主动找你沟通，并提出解决方案。同理，“部门是否依法依规办事、办事过程和结果是否公开公正，群众也可以评价。但是，评价结果一定要真正起到倒逼政府改进服务的作用。”提到“好差评”制度，浙江大学公共管理学院教授范柏乃特别强调“倒逼”这两个字。

　　回访、核实、督办便成为了“倒逼”的一种有效手段。浙江政务服务网统一政务咨询投诉举报平台和与之衔接的各级12345政务服务热线的日常工作，就是要做到对群众的“好差评”件件有回音。

　　这个平台囊括了来信、来访、来电和浙江各地各部门门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉、网上举报、网民留言、建言献策等栏目以及电子邮件、微信、微博等网上政务咨询投诉举报通道。可以说，它就是一个“永不打烊的政府机关”。

　　浙江省信访局相关处室负责人告诉记者，对于群众的每一件初次咨询投诉举报事项，在办结后全部进入平台“回访库”，群众可以登录平台自行进行满意度评价，或者平台通过电话、短信、网络推送、上门见面等方式进行回访，征求群众的满意度评价。“一件事，群众要对信访部门和责任部门同时做出两条评价。”据统计，自2016年7月12号该平台上线以来，收到的满意度评价记录已有471万条。

　　评价结果只是一个开始，对于给出“差评”的群众，全部直接进入平台“核实库”；同时，平台工作人员还会对评价“满意”的群众进行抽查回访，对登记评价“满意”但抽查回访不满意的，也全部进入平台“核实库”。接着，平台工作人员对进入核实的每件事项逐一进行核实，据统计，2018年以来工作人员已实地核实1.5万多起。

　　如果核实后问题没有妥善解决，群众依然不满意，就会转入平台“督办库”进行督查督办，如果还是解决不了，发现责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为，就要考虑启动“问责”机制。

　　公示、奖惩、分析

　　学者建议三招激活“沉默的‘好差评’”

　　有关政务服务的“好差评”制度，范柏乃教授对杭州包括“公述民评”在内的探索印象很深。他还记得，去年10月底，在“公述民评”现场，市民代表还通过投票选出了三家“最不满意”单位。这个结果经媒体报道后，“倒逼”相关部门迅速整改。

　　范柏乃认为，杭州还有一个《杭州市绩效管理条例》的立法，杭州市“考评办”每年都会随机抽样的1万名市民、企业代表，通过问卷、入户调查等形式对各单位的服务态度和工作效率、工作实效和社会影响等方面进行评价。问题反馈上来，有关部门会根据社会意见作出整改，以回答好群众的“点题”。

　　中共浙江省委党校教授汪锦军就参与过其中一次问卷调查。“杭州在收集了社会的‘好差评’后，会公布各部门的绩效考核情况，政府部门也会对问题进行整改。它可以为在全国建立政务服务‘好差评’制度的参照。”

　　“就全国而言，在很多地方，群众的评价数据收集了不少，但没有好好利用。应该采取措施激活这些‘沉默的数据’。” 范柏乃教授建议，首先要公开这些数据，哪些部门评价高，哪些部门评价低，要付诸公论。其次，“好差评”还要与部门官员的考核和奖惩挂钩。

　　汪锦军认为：“‘好差评’不应简单是一种分数和等级，政府应该分析群众‘好差评’数据背后的社情民意，主动改进履职，真正践行‘以人民为中心’的发展理念。”